| 序号 | 服务内容 | 服务标准 |
| 1 | 目标与责任 | 结合采购人要求及物业服务实际情况，制定年度管理目标，明确责任分工，并制定配套实施方案。 |
| 2 | 服务人员基本要求 | （1）每季度至少开展1次岗位技能、职业素质、服务知识、客户文化、绿色节能环保等教育培训，并进行适当形式的考核。 |
| （2）根据采购人要求对服务人员进行从业资格审查，审查结果向采购人报备。 |
| （3）服务人员的年龄、学历、工作经验及资格条件应当与所在岗位能力要求相匹配，到岗前应当经过必要的岗前培训以达到岗位能力要求，国家、行业规定应当取得职业资格证书或特种作业证书的，应当按规定持证上岗。 |
| （4）如采购人认为服务人员不适应岗位要求或存在其他影响工作的，供应商需进行调换。如因供应商原因对服务人员进行调换，应当经采购人同意，更换比例不得超过本项目服务人员总数的20%。本项目服务人员不得在其他项目兼职。 |
| （5）统一制发物业标识服装，着装分类统一，佩戴标识。仪容整洁、姿态端正、举止文明。用语文明礼貌，态度温和耐心。 |
| 3 | 防火安全管理 | （1）建立严密的防火安全管理制度。制度内容应当包括但不限于：①明确各岗位防火安全责任。②防火安全应急处理。③每日防火安全检查方案。④定期防火安全培训。⑤防火安全防范措施。 |
| （2）生活垃圾需及时清理，不得在楼道、卫生间、防火安全通道、安全出口等区域堆积杂物，尤其要避免纸壳、塑料等易燃物堆积存放。 |
| （3）执行采购人关于消防管理的相关规定，物业服务所用电器（如电烤箱、饮水机、吸尘器、洗地机等电气设备）需定期检查线路是否破损，插头是否松动，使用时避免拉扯电线，用完后及时断电并拔掉插头，放置在干燥处。 |
| （4）清理易燃废弃物（如废纸、废纸箱、布料、油布等）时，需尽快交给垃圾收运公司清运，不得与其他垃圾混放，更不可靠近火源或热源。 |
| 4 | 保密和思想政治教育 | （1）建立保密管理制度。制度内容应当包括但不限于：①明确重点要害岗位保密职责。②对涉密工作岗位的保密要求。 |
| （2）根据采购人要求与涉密工作岗位的服务人员签订保密协议。保密协议应当向采购人报备。 |
| （3）每季度至少开展1次对服务人员进行保密、思想政治教育的培训，提高服务人员保密意识和思想政治意识。新入职员工应当接受保密、思想政治教育培训，进行必要的人员经历审查，合格后签订保密协议方可上岗。 |
| （4）发现服务人员违法违规或重大过失，及时报告采购人，并采取必要补救措施。 |
| （5）采购人、投标人双方签订的合同、协议等相关资料不准私自上传网络、微信等电子设备。 |
| （6）投标人的文员对采购人交印的涉密纸质材料、电子文档，保证不遗失、损坏，不对外传播、展示、不在连接网络的计算机上编辑、传输，不采用传真机传输，不在带有传真功能的复印机上复印。报废文件需第一时间采用碎纸机销毁，不随意弃置、带离，导致发生泄密事件并产生严重后果的，追究法律责任。 |
| （7）投标人在采购人指定的工作、活动现场服务时，不得查看、询问、谈论与其有关的秘密事项，更不允许录制、拍照及传播，一经发现将承担法律责任。 |
| （8）采购人的武器室、靶场室、监控室、指挥室等重要场所，投标人要专人专管，专人负责，不允许出现任何问题，如出现泄密及不良后果的，将严格执行法律规定。 |
| （9）投标人门卫人员一定要尽职尽责，防止不良分子进入，对采购人的人员、设备、车辆、房屋等安全构成危害同时造成泄密。 |
| （10）投标人在提供服务过程中，因服务人员工作失误发生泄密并产生严重后果的，追究相应工作人员的法律责任。 |
| 5 | 进驻接管 | 有完整的交接方案。方案内容应当包括但不限于：①物品交接。②与前物业交接。 |
| 6 | 档案管理 | （1）建立物业信息，准确、及时地对文件资料和服务记录进行归档保存，并确保其物理安全。 |
| （2）档案和记录齐全，包括但不限于：①采购人建议与投诉等。教育培训和考核记录。保密、思想政治教育培训记录。②公用设施设备维护服务：设备台账、设备卡、使用说明、维保记录、巡查记录、设施设备安全运行、设施设备定期巡检、维护保养、维修档案等。③保洁服务：工作日志、清洁检查表、用品清单、客户反馈表、消毒记录、消杀记录等。④绿化服务：绿化总平面图、清洁整改记录、消杀记录等。⑤会议服务：工作日志、会前登记、名牌摆放等。⑥食堂餐饮服务：工作日志、餐具消毒记录、清洁检查表、用品清单、客户反馈表、消杀记录等。⑦车队车辆服务：出车记录、客户反馈表等。⑧其他：客户信息、财务明细、合同协议、信报信息登记、大件物品进出登记等。 |
| （3）遵守采购人的信息、档案资料保密要求，未经许可，不得将建筑物平面图等资料转作其他用途或向其他单位、个人提供。 |
| （4）履约结束后，相关资料交还采购人，采购人按政府采购相关规定存档。 |
| 7 | 服务改进 | （1）明确负责人，定期对物业服务过程进行自查，结合反馈意见与评价结果采取改进措施，持续提升管理与服务水平。 |
| （2）对不合格服务进行控制，对不合格服务的原因进行识别和分析，及时采取纠正措施，消除不合格的原因，防止不合格再发生。 |
| （3）需整改问题及时整改完成。 |
| 8 | 重大活动后勤保障 | （1）制订流程。配合采购人制订重大活动后勤保障工作流程，需对任务进行详细了解，并根据工作安排制定详细的后勤保障计划。 |
| （2）实施保障。按计划在关键区域和重点部位进行部署，确保任务顺利进行，对活动区域进行全面安全检查，发现并排除安全隐患，对车辆进行有序引导和管理，确保交通安全畅通，以礼貌、专业的态度对待来宾，展现良好形象。 |
| （3）收尾工作。对现场进行检查，做好清理工作。 |
| 9 | 应急保障预案 | （1）重点区域及安全隐患排查。结合项目的实际情况，对重点部位及危险隐患进行排查，并建立清单/台账；应当对危险隐患进行风险分析，制定相应措施进行控制或整改并定期监控；随着设施设备、服务内容的变化，及时更新清单/台账，使风险隐患始终处于受控状态。 |
| （2）应急预案的建立。根据办公楼隐患排查的结果和实际情况，制定专项预案，包括但不限于：火情火警紧急处理应急预案、紧急疏散应急预案、停水停电应急预案、有限空间救援应急预案、高空作业救援应急预案、恶劣天气应对应急预案等。 |
| （3）应急预案的培训和演练。应急预案定期培训和演练，组织相关岗位每半年至少开展一次专项应急预案演练；留存培训及演练记录和影像资料，并对预案进行评价，确保与实际情况相结合。 |
| （4）应急物资的管理。根据专项预案中的应对需要、必要的应急物资，建立清单或台账，并由专人定期对应急物资进行检查，如有应急物资不足，及时通知采购人购置齐全，确保能够随时正常使用。 |
| 10 | 服务方案及工作制度 | （1）制定工作制度，主要包括：人员录用制度、档案管理制度、物业服务管理制度、公用设施设备相关管理制度等。 |
| （2）制定项目实施方案，主要包括：交接方案、人员培训方案、人员稳定性方案、保密方案等。 |
| （3）制定物业服务方案，主要包括：房屋维护服务方案、公用设施设备维护服务方案、绿化服务方案、保洁服务方案、会议服务方案等。 |
| 11 | 信报服务 | （1）对报刊、杂志等，按照使用部门进行正确分发。 |
| （2）及时投送或通知收件人领取。 |
| （3）负责对责任区的各单位报纸（信件）的接收，按各单位订报数量及时进行无差错分发，对接收的信件、快件及时通知单位或个人。报纸（信件）分发员严格落实保密规定和相关要求。 |
| 12 | 档案、资料管理 | 妥善保管采购人移交给物业公司的有关物业管理的图纸、资料、档案、竣工验收资料及设备设施资料等，建立设备基础档案，安保、消防档案、设备设施维修档案，每季度提交物业管理专题报告，春秋季制定设备大修及维护计划。 |
| 13 | 服务热线及紧急维修 | （1）设置24小时报修服务热线。 |
| （2）紧急维修应当5分钟内到达现场，不间断维修直至修复。 |
